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ITSM x ITIL: Qual é a diferença?

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Se você não tem certeza se você precisa ITSM ou ITIL, então tenho certeza que você está fazendo a pergunta errada. Não é uma decisão “ou isso ou aquilo”. Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é o que você faz para gerenciar os serviços que você fornece aos seus clientes, mesmo que você não use esse termo. ITIL é uma estrutura de melhores práticas para ITSM, e você deve pensar em adotar algumas idéias de ITIL para ajudá-lo a trabalhar de forma mais eficaz.

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Diferenças entre ITSM e ITIL

Vamos começar com uma rápida visão geral do que esses termos representam:

ITSM é um acrônimo para gerenciamento de serviços de TI. Significa simplesmente como você gerencia os sistemas de informação que entregam valor a seus clientes. Mesmo que você nunca tenha ouvido o termo ITSM, se você estiver executando sistemas de TI, então você está fazendo ITSM. ITSM poderia incluir atividades como planejamento e gerenciamento de mudanças para que eles não causem interrupção para o negócio, corrigir as coisas quando vão mal, ou gerenciar um orçamento para garantir que você pode pagar as contas quando eles chegam. As pessoas que usam o termo ITSM tendem a pensar na TI como um meio de fornecer serviços valiosos aos seus clientes, e não como uma maneira de gerenciar a tecnologia – mas mesmo que você tenha um foco completamente técnico, seu trabalho ainda precisa ser gerenciado. Isso é o que chamamos de ITSM.

ITIL é o nome do framework mais amplamente reconhecido do mundo para ITSM. ITIL é uma marca registrada da AXELOS, que possui uma gama de soluções de melhores práticas e suas publicações e exames correspondentes. ITIL foi adotado por muitas organizações, e existem milhões de profissionais certificados ITIL em todo o mundo.

Benefícios para ITIL

É provável que algumas – provavelmente muitas – das melhores práticas da ITIL sejam benéficas para a sua organização. As organizações que adotam ITIL muitas vezes acreditam que:

  • Melhoram o alinhamento da TI com os seus negócios, oferecendo serviços que melhor atendam às necessidades de seus clientes.
  • Melhoram a qualidade dos serviços de TI que fornecem, compreendendo os níveis exigidos de disponibilidade, segurança, capacidade e continuidade e, em seguida, planejando soluções que sejam capazes de fornecê-los.
  • Reduzem o custo de fornecimento de TI, reduzindo o esforço desperdiçado e concentrando-se em fazer as coisas certas pela primeira vez.

Você não tem que adotar ITIL para gerenciar seus serviços de TI de forma eficaz e eficiente, mas certamente pode ajudar. Algumas organizações simplesmente criam seu próprio conjunto de processos para a execução de TI, e isso pode funcionar. Mas é difícil desenvolver algo original que combine com os anos de experiência que passaram para o desenvolvimento do quadro de melhores práticas do ITIL, que já foram adotadas por milhares de organizações.

Saiba mais: o que é ITIL?

Adotar e adaptar-se às suas necessidades

As organizações de TI que fazem uso da ITIL decidem por si mesmas quais os aspectos a serem adotados. Muitas organizações de TI optam por adotar apenas os processos operacionais, como gerenciamento de incidentes e gerenciamento de mudanças. Por si só, estes fornecem algum valor, é claro, mas eles são apenas uma pequena parte de todo o quadro ITIL. No entanto, você obterá o melhor valor do ITIL adotando uma abordagem de ciclo de vida para o ITSM. Isso abrange tudo, desde sua estratégia global de TI até o design, transição e operação de serviços; e incorpora melhoria contínua em tudo que você faz.

Quando sua organização tomou a decisão de adotar uma estrutura de melhores práticas, uma estratégia inteligente é entender qual abordagem será adequada para sua cultura organizacional e incorporá-la em seu próprio sistema de gestão de uma forma simpática. Muitas organizações dizem que tentaram ITIL alguns anos, mas não entregou nenhum valor. Quando investiga-se o que aconteceu, descobre-se que eles tentaram adotar um conjunto rígido de processos, sem a compreensão de como eles se encaixam dentro da cultura de sua organização. Como resultado, as pessoas ignoraram os novos processos – então o dinheiro gasto no projeto acabou sendo desperdiçado. A maneira correta de usar o ITIL é resumida na frase “adotar e adaptar-se”. Você adota apenas as partes de que precisa e adapta as ideias ao seu ambiente, em vez de seguir severamente a orientação.

Estruturas adicionais para explorar

As organizações mais inteligentes tendem a usar outros padrões ou frameworks de melhores práticas em combinação com o ITIL. Isso pode ser muito eficaz como cada abordagem traz algo diferente para a mistura. Por exemplo:

  • COBIT é uma estrutura muito boa para governança, auditoria e conformidade. É muito mais forte do que o ITIL nessas áreas, e os dois funcionam muito bem juntos.
  • Agile e DevOps ajudam a garantir que a organização de TI ofereça rapidamente novas funcionalidades de negócios. Podem entrar em conflito com ITIL por causa das diferenças culturais entre as pessoas que os adotam, mas podem caber muito bem se a organização entende o valor fornecido por cada um.
  • Lean pode ser usado para conduzir melhoria contínua e eliminação de esforço desperdiçado. É um ótimo ajuste com a melhoria contínua do ITIL.

Se você executa serviços de TI, você tem uma dívida a seus clientes a adotar ideias que vão torná-lo eficaz, eficiente e ágil. Então talvez seja hora de você dar outra olhada no ITIL para ver o que ele tem para oferecer.

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